Jeden temat na artykuł
Artykuł opisujący naraz zwroty, reklamacje i wymianę zostanie odnaleziony do wszystkich trzech pytań i do żadnego z nich dobrze.
Dokumentacja
Prowadzenie bazy wiedzy
Cykl redakcyjny, import z adresu i zasady, które decydują o tym, co agent może zacytować. Praktyka, nie teoria wyszukiwania.
Cykl życia artykułu
Agent widzi wyłącznie stan opublikowany. To najprostszy sposób, żeby robocza notatka nie stała się odpowiedzią dla klienta.
| Stan | Kto zwykle to robi | Widoczny dla agenta |
|---|---|---|
| Szkic | Osoba pisząca treść | Nie |
| Zrecenzowany | Druga osoba w zespole | Nie |
| Opublikowany | Osoba z uprawnieniem do publikacji | Tak |
| Zarchiwizowany | Osoba wycofująca nieaktualną treść | Nie |
Import z adresu
- Co można podać
- Adres strony z treścią tekstową. Obsługiwane typy to strona internetowa, czysty tekst i tekst w formacie markdown.
- Jedna strona, nie cała witryna
- Import pobiera wskazany adres. Nie chodzi po odnośnikach i nie zbiera całego serwisu.
- Osłona przed adresami wewnętrznymi
- Import sprawdza schemat adresu, każdy adres sieciowy i każde przekierowanie, a rozmiar liczy w trakcie pobierania. Nie przekazuje też żadnych nagłówków uwierzytelniających, więc nie sięgnie za Wasze logowanie.
- Co dalej
- Zaimportowana treść trafia jako szkic i przechodzi ten sam cykl redakcyjny co artykuł napisany ręcznie.
Jak pisać, żeby agent trafiał
Słowa klienta, nie tylko własne
Jeśli klienci piszą o paczce, a Wy o przesyłce, warto, żeby oba słowa padły w tekście.
Warunki wprost
Termin, wyjątek i próg kwotowy zapisane wprost dają się zacytować. Zdanie ogólne nie daje się.
Data i zakres obowiązywania
Treść, która obowiązuje od konkretnej daty, powinna to mówić, bo inaczej wersjonowanie odpowie na pytanie „co wiedział”, ale nie na „od kiedy”.
Rejestr luk jako lista zadań
Pytania bez pokrycia trafiają do rejestru luk. To najlepsze źródło kolejnych artykułów, bo pochodzi z prawdziwych rozmów, a nie z wyobrażenia o tym, o co klienci mogliby zapytać.
Zacznijcie od pięciu artykułów
Pięć najczęstszych pytań wystarczy, żeby zobaczyć, jak agent zachowuje się na Waszej treści i gdzie sam odsyła sprawę do człowieka.