Pytanie bez pokrycia
Agent nie znajduje odpowiedzi w opublikowanych treściach. Zamiast improwizować, przekazuje rozmowę człowiekowi.
Funkcja
Lista tego, czego agent nie wiedział
Każdy zespół zna to pytanie: co dopisać do bazy wiedzy. Zwykle odpowiada się na nie z pamięci albo z przeczucia. Tutaj odpowiedź powstaje sama, z prawdziwych rozmów, w których zabrakło pokrycia.
Zamknięta pętla
Wpis w rejestrze
Pytanie trafia na listę wraz z kontekstem: jaki był temat, jakiego kanału dotyczyło, ile razy się powtórzyło.
Nowy artykuł
Redakcja dopisuje treść, publikuje ją i zamyka wpis. Od tej chwili agent odpowiada sam.
Co to zmienia w pracy zespołu
- Kolejność według rzeczywistości
- Najpierw dopisujesz to, o co pytają najczęściej, a nie to, co wydawało się najważniejsze na spotkaniu.
- Dowód na wartość wdrożenia
- Malejąca lista jest najprostszym miernikiem tego, że baza wiedzy dojrzewa.
- Materiał także dla ludzi
- Pytania, na które nie ma odpowiedzi w dokumentach, są zwykle tymi samymi, na które nowa osoba w zespole nie umie odpowiedzieć.
- Sygnał produktowy
- Powtarzające się pytanie o funkcję, której nie ma, jest informacją nie dla obsługi, tylko dla produktu.
Zacznij od tego, czego naprawdę brakuje
Po tygodniu rozmów rejestr luk sam ułoży listę zadań dla redakcji.