Un sujet par article
Un article qui traite à la fois des retours, des réclamations et des échanges sera retrouvé pour ces trois questions et n'en servira aucune correctement.
Documentation
Tenir la base de connaissances
Le cycle éditorial, l'import depuis une adresse et les règles qui décident de ce que l'agent peut citer. De la pratique, pas de la théorie de la recherche documentaire.
Le cycle de vie d'un article
L'agent ne voit que l'état publié. C'est le moyen le plus simple d'empêcher qu'une note de travail devienne une réponse au client.
| État | Qui s'en charge d'habitude | Visible par l'agent |
|---|---|---|
| Brouillon | La personne qui rédige le contenu | Non |
| Relu | Une deuxième personne de l'équipe | Non |
| Publié | Une personne ayant le droit de publier | Oui |
| Archivé | Une personne qui retire un contenu périmé | Non |
Import depuis une adresse
- Ce que vous pouvez indiquer
- L'adresse d'une page au contenu textuel. Les types pris en charge sont la page web, le texte brut et le texte au format markdown.
- Une page, pas un site entier
- L'import récupère exactement l'adresse que vous donnez. Il ne suit pas les liens et n'explore pas le site.
- Protection contre les adresses internes
- L'import vérifie le schéma de l'adresse, chaque adresse réseau et chaque redirection, et compte la taille pendant le téléchargement. Il ne transmet aucun en-tête d'authentification, il ne peut donc pas passer derrière votre connexion.
- Ce qui se passe ensuite
- Le contenu importé arrive à l'état de brouillon et suit le même cycle éditorial qu'un article écrit à la main.
Écrire pour que l'agent retrouve le texte
Les mots du client, pas seulement les vôtres
Si vos clients parlent de colis et vous d'expédition, les deux mots méritent de figurer dans le texte.
Des conditions énoncées noir sur blanc
Un délai, une exception et un seuil écrits explicitement se citent. Une phrase générale ne se cite pas.
Dates et période de validité
Un contenu qui s'applique à partir d'une date donnée devrait le dire, sinon le versionnage répond à la question « que savait l'agent », mais pas à « depuis quand ».
Le registre des lacunes comme liste de travail
Les questions sans couverture atterrissent dans le registre des lacunes. C'est la meilleure source pour les articles suivants, parce qu'elle vient de conversations réelles et non de suppositions sur ce que les clients pourraient demander.
Commencez par cinq articles
Les cinq questions les plus fréquentes suffisent pour voir comment l'agent se comporte sur vos contenus et à quel moment il transfère de lui-même un dossier vers un humain.