Zamknięty katalog operacji
Agent nie wymyśla, co może zrobić. Lista dostępnych operacji jest zdefiniowana przez Ciebie i skończona. Czego nie ma na liście, nie istnieje.
Funkcja
Agent nie zmienia danych. Wystawia kartę.
Największe ryzyko w automatyzacji obsługi to nie zła odpowiedź, tylko zła operacja: anulowana subskrypcja, zwrot uruchomiony na cudze zamówienie, zmieniony adres dostawy. Dlatego agent nie ma prawa wykonać takiej operacji sam.
Jak to wygląda w rozmowie
Klient
Chciałbym anulować abonament od przyszłego miesiąca.
Agent
Rozumiem. Abonament można wypowiedzieć ze skutkiem na koniec bieżącego okresu, czyli na 30 września. Przygotowałem wypowiedzenie do zatwierdzenia przez nasz zespół.
Operator
Widzi kartę: anulowanie abonamentu, konto 4192, skutek na 30 września. Zatwierdza albo odrzuca.
Agent
Wypowiedzenie zostało przyjęte. Wysłałem potwierdzenie na adres podany w koncie.
odczyt kontasprawdzenie okresukarta potwierdzeniazapis w dzienniku audytu
Rozmowa demonstracyjna. Agent zebrał dane i przygotował operację, ale jej nie wykonał. Wykonanie następuje po decyzji człowieka.
Trzy zasady, które to utrzymują
Mutacja zawsze przez kartę
Operacja, która zmienia stan czegokolwiek, nie ma ścieżki wykonania z pominięciem karty. To warunek w kodzie, nie ustawienie do odklikania.
Dwa wyłączniki awaryjne
Można wyłączyć pojedynczą operację albo cały katalog naraz. Wyłączenie działa w warstwie wykonania, więc nie da się go obejść z góry.
Co widzi operator na karcie
- Co ma się wydarzyć
- Nazwa operacji i jej parametry, wypisane wprost, bez zaglądania w rozmowę.
- Na czyim koncie
- Identyfikator zasobu, którego dotyczy zmiana.
- Z czego to wynika
- Fragment rozmowy, który doprowadził do wystawienia karty.
- Co się stanie po zatwierdzeniu
- Skutek operacji i jej data, żeby decyzja nie była podpisem w ciemno.
Automatyzacja, którą można podpisać
Karty potwierdzeń są tym elementem, który najczęściej przekonuje dział prawny. Pokażemy je na Twoich operacjach.