Agent AI
Program, który prowadzi rozmowę i potrafi wykonać w niej zadanie, a nie tylko odpowiedzieć. Różnica wobec chatbota polega na tym, że agent sięga po dane i uruchamia operacje, zwykle za zgodą człowieka.
Zasoby
Słownik pojęć
Wyjaśnienia bez marketingu. Czterdzieści pojęć, które padają w rozmowach o agentach AI w obsłudze klienta, opisanych tak, żeby dało się z nimi wejść na spotkanie z działem prawnym albo z zarządem.
Hasła
Żadne hasło nie pasuje do tego zapytania.
Model językowy
Model wytrenowany na tekście, który przewiduje kolejne słowa. Nie ma dostępu do Waszych danych i nie wie, co jest prawdą; potrafi jedynie ułożyć zdanie pasujące do kontekstu, który dostał.
Halucynacja
Odpowiedź brzmiąca wiarygodnie, ale niemająca pokrycia w rzeczywistości ani w źródłach. Jest skutkiem tego, jak model działa, a nie awarią, dlatego trzeba jej przeciwdziałać poza modelem.
Prompt
Zestaw instrukcji i kontekstu przekazywany modelowi przed wygenerowaniem odpowiedzi. Zawiera zwykle rolę agenta, zasady zachowania i fragmenty wiedzy odnalezione dla danego pytania.
Persona
Opis tego, jak agent ma się zwracać do rozmówcy: ton, forma, poziom szczegółowości. Dotyczy stylu, nie treści, bo treść pochodzi z bazy wiedzy.
Intencja
Rozpoznany cel wypowiedzi rozmówcy, na przykład pytanie o status zamówienia albo prośba o zwrot. Służy do skierowania rozmowy we właściwe miejsce.
Okno kontekstu
Ilość tekstu, jaką model może wziąć pod uwagę naraz. To dlatego do modelu trafiają wybrane fragmenty bazy wiedzy, a nie cała jej zawartość.
Temperatura
Parametr sterujący tym, jak bardzo model odchodzi od najbardziej prawdopodobnego słowa. Niższa wartość daje odpowiedzi powtarzalne, wyższa bardziej swobodne.
RAG
Skrót od generowania wspomaganego wyszukiwaniem. Zamiast polegać na wiedzy modelu, system najpierw odnajduje właściwe fragmenty w Waszych dokumentach, a dopiero potem prosi model o sformułowanie odpowiedzi.
Baza wiedzy
Zbiór treści, na których agent opiera odpowiedzi: artykuły, procedury, regulaminy. W AIvatary treść ma stan i wersję, a agent widzi wyłącznie wersje opublikowane.
Osadzenie (embedding)
Zamiana fragmentu tekstu na ciąg liczb opisujący jego znaczenie. Dzięki temu można odnaleźć fragment pasujący do pytania, nawet gdy nie zawiera on tych samych słów.
Fragment (chunk)
Kawałek dokumentu, na jakie dzielona jest treść przed wyszukiwaniem. Zbyt duży rozmywa temat, zbyt mały gubi kontekst.
Wyszukiwanie hybrydowe
Połączenie wyszukiwania po znaczeniu i po słowach. Pierwsze radzi sobie z pytaniami zadanymi innymi słowami, drugie z numerami katalogowymi i nazwami własnymi.
Reranker
Krok, w którym znalezione fragmenty są ponownie porządkowane pod kątem konkretnego pytania. Poprawia trafność kosztem czasu odpowiedzi.
Bramka cytowań
Mechanizm sprawdzający, czy odpowiedź ma pokrycie w źródłach, zanim trafi do rozmówcy. W AIvatary odpowiedź bez pokrycia jest odrzucana w całości, a rozmowa idzie do człowieka.
Cytowanie źródła
Wskazanie dokumentu i miejsca, z którego pochodzi odpowiedź. Pozwala rozmówcy sprawdzić treść, a zespołowi ustalić, co poprawić.
Rejestr luk
Lista pytań, na które zabrakło pokrycia w bazie wiedzy. Powstaje z prawdziwych rozmów, więc porządkuje pracę redakcji według rzeczywistych potrzeb.
Cykl redakcyjny
Droga treści od szkicu przez recenzję do publikacji i archiwum. Zapewnia, że robocza notatka nie stanie się odpowiedzią dla klienta.
Widget
Okno rozmowy osadzane na stronie jedną linijką skryptu. Działa w oddzielnym drzewie stylów, więc nie miesza się z wyglądem strony gospodarza.
Tryb hero
Osadzenie awatara wewnątrz układu strony, zamiast dymka w rogu. Rozmowa zaczyna się w miejscu, w które odwiedzający już patrzy.
Przekazanie do człowieka (handoff)
Oddanie rozmowy konsultantowi wraz z całą historią i powodem przekazania. Normalny element obsługi, a nie awaria.
Karta potwierdzenia
Żądanie wykonania operacji zmieniającej dane, które musi zatwierdzić człowiek. Zamiast wykonać zwrot, agent przygotowuje go do zatwierdzenia.
Przerwanie w pół zdania (barge-in)
Zdolność agenta głosowego do natychmiastowego zamilknięcia, gdy rozmówca zacznie mówić. Bez tego rozmowa przypomina odtwarzanie komunikatu.
Synteza mowy (TTS)
Zamiana tekstu odpowiedzi na dźwięk. Decyduje o tym, jak agent brzmi, ale nie o tym, co mówi.
Rozpoznawanie mowy (STT)
Zamiana wypowiedzi rozmówcy na tekst. Jakość tego kroku decyduje o całej reszcie rozmowy głosowej.
Latencja tury
Czas od końca wypowiedzi rozmówcy do początku odpowiedzi agenta. W rozmowie głosowej wyczuwalny znacznie wcześniej niż w czacie.
Dziennik audytu
Zapis zdarzeń bez możliwości nadpisania, pozwalający odtworzyć, co się wydarzyło w rozmowie. Korekta powstaje jako nowe zdarzenie, a nie podmiana starego.
Ślad decyzji
Zapis tego, jakie treści zostały pobrane i co zdecydowano w danej turze. Odpowiedź na pytanie, skąd agent to wie.
Redakcja danych wrażliwych
Zamiana numerów identyfikacyjnych, numerów rachunków i podobnych danych na znaczniki, zanim trafią do zapisu. Nie to samo co anonimizacja, bo osoba wciąż bywa rozpoznawalna po kontekście.
Wyłącznik awaryjny
Przełącznik, który natychmiast odcina kanał albo operację. Działa w warstwie wykonania, więc nie da się go obejść z warstwy wyższej.
Nadzór jakości
Automatyczna ocena odpowiedzi biegnąca obok ścieżki krytycznej, żeby nie opóźniać rozmowy. Werdykt zapisuje się przy rozmowie i nigdy nie trafia do rozmówcy, a ekran w panelu do jego czytania dopiero powstaje.
Zamknięty katalog narzędzi
Skończona lista operacji, które agent może w ogóle uruchomić. Czego nie ma na liście, nie istnieje z punktu widzenia agenta.
Wskaźnik odciążenia (deflection rate)
Udział rozmów zamkniętych bez udziału człowieka. Sam w sobie bywa mylący, bo rozmowa przerwana przez zniecierpliwionego klienta też liczy się jako zamknięta.
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR)
Udział spraw załatwionych za pierwszym razem, bez ponownego kontaktu. Miara bliższa doświadczeniu klienta niż sam wskaźnik odciążenia.
Średni czas obsługi (AHT)
Przeciętny czas potrzebny na jedno zgłoszenie. Przydatny do liczenia odciążenia zespołu, mniej do oceny jakości.
Zadowolenie klienta (CSAT)
Ocena wystawiana przez klienta po rozmowie. Prosty miernik, obarczony tym, że odpowiada mniejszość rozmówców.
Poziom świadczenia usługi (SLA)
Uzgodnione parametry dostępności i czasu reakcji, zapisane w umowie. Bez zapisu umownego jest to deklaracja, a nie zobowiązanie.
RODO
Europejskie rozporządzenie o ochronie danych osobowych. Wyznacza między innymi obowiązek informacyjny, podstawy prawne przetwarzania i prawa osób, których dane dotyczą.
Administrator danych
Podmiot, który decyduje o celach i sposobach przetwarzania danych. W przypadku rozmów z klientami naszego klienta administratorem jest ten klient, nie my.
Podmiot przetwarzający
Podmiot przetwarzający dane na polecenie administratora. AIvatary występuje w tej roli wobec treści rozmów z klientami naszych klientów.
Umowa powierzenia (DPA)
Umowa wymagana artykułem 28 RODO, opisująca zakres, czas i zasady przetwarzania danych powierzonych podmiotowi przetwarzającemu.
Podprocesor
Dalszy podmiot przetwarzający, z którego korzysta podmiot przetwarzający. Wymaga zgody administratora i powinien być wymieniony z nazwy.
Standardowe klauzule umowne (SCC)
Wzór umowny zatwierdzony przez Komisję Europejską, pozwalający przekazywać dane poza Europejski Obszar Gospodarczy.
Akt o sztucznej inteligencji
Rozporządzenie unijne regulujące systemy AI. Artykuł 50 wymaga między innymi poinformowania osoby, że rozmawia z systemem, a nie z człowiekiem.
Wielofirmowość (multi-tenant)
Architektura, w której jedna instancja obsługuje wiele organizacji. Kluczowe jest to, na jakim poziomie egzekwowane jest rozdzielenie ich danych.
Retencja
Okres, przez jaki dane są przechowywane, i moment ich usunięcia. Powinien wynikać z celu przetwarzania, a nie z pojemności dysku.
Skąd te definicje
Definicje opisują, jak tych pojęć używamy w AIvatary i jak są rozumiane w branży. Tam, gdzie coś bywa rozumiane różnie, piszemy o tym wprost zamiast wybierać wygodniejszą wersję.
Brakuje hasła
Napiszcie, czego nie znaleźliście. Słownik rośnie z pytań, które naprawdę padają.