Ein Thema je Artikel
Ein Artikel, der Rückgaben, Reklamationen und Umtausch auf einmal behandelt, wird zu allen drei Fragen gefunden und beantwortet keine davon gut.
Dokumentation
Die Wissensdatenbank führen
Der Redaktionszyklus, der Import aus einer Adresse und die Regeln, die entscheiden, was der Agent zitieren darf. Praxis statt Theorie über Suchverfahren.
Der Lebenszyklus eines Artikels
Der Agent sieht ausschließlich den veröffentlichten Zustand. Das ist der einfachste Weg, damit aus einer Arbeitsnotiz nie eine Antwort an den Kunden wird.
| Zustand | Wer das üblicherweise macht | Für den Agenten sichtbar |
|---|---|---|
| Entwurf | Die Person, die den Inhalt schreibt | Nein |
| Geprüft | Eine zweite Person im Team | Nein |
| Veröffentlicht | Jemand mit dem Recht zu veröffentlichen | Ja |
| Archiviert | Jemand, der veraltete Inhalte zurückzieht | Nein |
Import aus einer Adresse
- Was Sie angeben können
- Die Adresse einer Seite mit Textinhalt. Unterstützt werden eine Webseite, reiner Text und Text im Markdown-Format.
- Eine Seite, nicht eine ganze Website
- Der Import holt genau die angegebene Adresse. Er folgt keinen Links und sammelt nicht die ganze Website ein.
- Schutz vor internen Adressen
- Der Import prüft das Schema der Adresse, jede Netzadresse und jede Weiterleitung, und zählt die Größe schon während des Herunterladens mit. Er übergibt außerdem keine Kopfzeilen zur Authentifizierung und kommt deshalb nicht hinter Ihr Login.
- Was danach geschieht
- Importierte Inhalte kommen als Entwurf an und durchlaufen denselben Redaktionszyklus wie ein von Hand geschriebener Artikel.
So schreiben Sie, damit der Agent es findet
Die Worte des Kunden, nicht nur Ihre eigenen
Wenn Kunden von einem Paket sprechen und Sie von einer Sendung, gehören beide Wörter in den Text.
Bedingungen ausdrücklich benannt
Eine Frist, eine Ausnahme und ein Betragsgrenzwert lassen sich zitieren, wenn sie ausgeschrieben dastehen. Ein allgemeiner Satz lässt sich nicht zitieren.
Datum und Geltung
Ein Inhalt, der ab einem bestimmten Datum gilt, sollte das auch sagen. Sonst beantwortet die Versionierung zwar die Frage „was wusste der Agent“, aber nicht die Frage „seit wann“.
Das Lückenregister als Aufgabenliste
Fragen ohne Deckung landen im Lückenregister. Das ist die beste Quelle für weitere Artikel, denn sie stammt aus echten Gesprächen und nicht aus Vermutungen darüber, wonach Kunden fragen könnten.
Fangen Sie mit fünf Artikeln an
Die fünf häufigsten Fragen reichen, um zu sehen, wie sich der Agent auf Ihren Inhalten verhält und an welcher Stelle er einen Fall von sich aus an einen Menschen übergibt.