Bez możliwości nadpisania
Zdarzenie raz zapisane nie jest modyfikowane. Korekta powstaje jako nowe zdarzenie, a nie jako podmiana starego.
Funkcja
Skąd agent to wie
Na to pytanie trzeba umieć odpowiedzieć miesiąc po rozmowie, a nie w trakcie. Dlatego każda tura zostawia zapis: co zostało pobrane z bazy wiedzy, jaka decyzja zapadła i co poszło do klienta.
Co trafia do dziennika
| Zdarzenie | Kiedy powstaje |
|---|---|
| Wysłanie wiadomości | Przy każdej odpowiedzi agenta i każdej wiadomości operatora |
| Wystawienie karty potwierdzenia | Gdy rozmowa prowadzi do operacji zmieniającej dane |
| Wykonanie operacji | Po zatwierdzeniu karty przez człowieka |
| Przekazanie do człowieka | Wraz z powodem z zamkniętego katalogu |
| Publikacja artykułu | Przy każdym przejściu treści do stanu opublikowanego |
| Zmiana ustawienia | Gdy administrator zmienia konfigurację organizacji |
Redakcja danych przed zapisem, nie po
Dziennik, do którego wpadają numery kart i numery PESEL, sam staje się zbiorem wymagającym ochrony. Dlatego dane wrażliwe są zamieniane na znaczniki, zanim zdarzenie w ogóle powstanie.
- Numer PESEL
- Rozpoznawany z weryfikacją sumy kontrolnej, więc przypadkowy ciąg jedenastu cyfr nie jest usuwany bez potrzeby.
- Numer rachunku
- Rozpoznawany algorytmem mod 97, tym samym, którym posługują się banki.
- Adres e-mail i numer telefonu
- Zamieniane na znaczniki zachowujące informację o tym, że dana kategoria wystąpiła.
- Numery kart i tokeny
- Usuwane w całości. Nie ma powodu, żeby kiedykolwiek trafiły do zapisu.
Właściwości, które decydują o wartości dowodowej
W tej samej transakcji
Zapis przekazania do człowieka powstaje razem ze zmianą stanu rozmowy. Nie ma stanu, w którym rozmowa jest przekazana, ale w dzienniku tego nie widać.
Zakres organizacji
Zapis należy do jednej organizacji tak samo twardo jak treść rozmowy.
Odpowiedź na reklamację w minutę, nie w tydzień
Pokażemy, jak wygląda ścieżka od pytania klienta do zapisu, który tłumaczy, dlaczego agent odpowiedział tak, a nie inaczej.