Funkcja
Gdy agent oddaje rozmowę, zespół widzi całość
Przekazanie do człowieka jest normalnym elementem obsługi, a nie awarią. Liczy się to, żeby konsultant nie zaczynał od pytania „w czym mogę pomóc” do osoby, która właśnie wszystko opisała.
Sześć powodów przekazania
Katalog jest zamknięty. Agent nie wymyśla własnych powodów, więc statystyka przekazań ma sens od pierwszego dnia.
| Powód | Co się wydarzyło |
|---|---|
| Prośba klienta | Klient poprosił o człowieka. Agent nie próbuje go zatrzymać |
| Brak pokrycia w wiedzy | Odpowiedź nie miała oparcia w opublikowanych treściach |
| Bezpieczeństwo | Temat wykracza poza to, co agent może obsłużyć |
| Błąd narzędzia | Operacja w systemie zewnętrznym nie powiodła się |
| Zasada organizacji | Twoja reguła nakazuje oddać ten typ sprawy człowiekowi |
| Wyczerpany budżet | Skończyła się pula przeznaczona na dany kanał |
Skrzynka rozmów
- Jedna kolejka
- Czat, głos i poczta trafiają w to samo miejsce. Nie ma trzech osobnych narzędzi do jednej pracy.
- Przypisanie
- Konsultant bierze sprawę na siebie, a pozostali widzą, że jest zajęta.
- Pełna historia
- Cała rozmowa, powód przekazania i zacytowane źródła są widoczne od razu.
- Powrót do agenta
- Po zamknięciu wątku rozmowa może wrócić pod opiekę agenta, bez zakładania nowej sprawy.
- Jedno przekazanie na rozmowę
- Baza pilnuje, żeby dwa równoległe kliknięcia nie utworzyły dwóch zgłoszeń do tej samej sprawy.
Zobacz skrzynkę na własnych rozmowach
Najlepiej ocenić ją wtedy, gdy w kolejce stoi sprawa, którą naprawdę trzeba rozstrzygnąć.