Un tema por artículo
Un artículo que trata a la vez las devoluciones, las reclamaciones y los cambios se recuperará para las tres preguntas y no servirá bien a ninguna.
Documentación
Llevar la base de conocimiento
El ciclo editorial, la importación desde una dirección y las reglas que deciden qué puede citar el agente. Práctica, no teoría de la recuperación de información.
El ciclo de vida de un artículo
El agente ve únicamente el estado publicado. Es la forma más sencilla de evitar que una nota de trabajo acabe siendo una respuesta al cliente.
| Estado | Quién suele hacerlo | Visible para el agente |
|---|---|---|
| Borrador | La persona que redacta el contenido | No |
| Revisado | Una segunda persona del equipo | No |
| Publicado | Alguien con permiso de publicación | Sí |
| Archivado | Alguien que retira contenido desactualizado | No |
Importación desde una dirección
- Qué puede indicar
- La dirección de una página con contenido textual. Los tipos admitidos son la página web, el texto plano y el texto en formato markdown.
- Una página, no un sitio entero
- La importación descarga exactamente la dirección que usted indica. No sigue enlaces ni recorre el sitio.
- Protección frente a direcciones internas
- La importación comprueba el esquema de la dirección, cada dirección de red y cada redirección, y cuenta el tamaño mientras descarga. Tampoco envía ninguna cabecera de autenticación, así que no puede llegar más allá de su inicio de sesión.
- Qué ocurre después
- El contenido importado llega como borrador y pasa por el mismo ciclo editorial que un artículo escrito a mano.
Cómo escribir para que el agente lo encuentre
Las palabras del cliente, no solo las suyas
Si sus clientes dicen paquete y usted dice envío, conviene que las dos palabras aparezcan en el texto.
Condiciones dichas con claridad
Un plazo, una excepción y un umbral escritos de forma explícita se pueden citar. Una frase general no se puede citar.
Fechas y vigencia
Un contenido que se aplica a partir de una fecha concreta debería decirlo. Si no, el versionado responde a «qué sabía el agente», pero no a «desde cuándo».
El registro de lagunas como lista de tareas
Las preguntas sin cobertura acaban en el registro de lagunas. Es la mejor fuente de nuevos artículos, porque procede de conversaciones reales y no de suposiciones sobre lo que podrían preguntar los clientes.
Empiece por cinco artículos
Las cinco preguntas más frecuentes bastan para ver cómo se comporta el agente con sus contenidos y en qué punto traspasa un caso a una persona por sí mismo.