Status przesyłki
Gdzie jest paczka, kiedy dojdzie, co zrobić przy opóźnieniu. Odpowiedź z Waszych zasad dostawy, a nie z ogólnej wiedzy modelu.
Branża
Agent, który zna Waszą politykę zwrotów lepiej niż nowy pracownik
W sklepie większość zgłoszeń to cztery pytania w różnych wariantach. Odpowiedzi na nie już istnieją: w regulaminie, w opisie dostawy i w zasadach reklamacji. Brakuje tylko kogoś, kto odpowie o drugiej w nocy.
Cztery obszary, które zdejmują najwięcej
Zwroty i reklamacje
Termin, warunki, koszt odesłania, sposób zgłoszenia. Wystawienie zgłoszenia zwrotu wymaga zatwierdzenia przez człowieka.
Dostępność i rozmiar
Pytania o tabelę rozmiarów i różnice między wariantami padają dokładnie tam, gdzie decyzja o zakupie się waha.
Zmiana danych zamówienia
Adres dostawy, punkt odbioru, dane do faktury. Operacja przygotowana przez agenta, zatwierdzona przez zespół.
Przykładowa rozmowa
Rozmowa demonstracyjna. Odpowiedzi pochodzą z regulaminu zwrotów i zasad dostawy wgranych do bazy wiedzy.
Klientka
Zamówiłam sukienkę w rozmiarze M, ale jest za duża. Mogę wymienić na S?
Agent
Tak. Wymiana jest możliwa w ciągu 30 dni od odbioru, a rozmiar S w tym modelu jest dostępny. Odesłanie do wymiany jest u nas bezpłatne. Źródło: Regulamin, punkt 5.
Klientka
To poproszę o wymianę.
Agent
Przygotowałam wymianę M na S dla zamówienia 71204 i etykietę zwrotną. Zgłoszenie czeka na potwierdzenie przez nasz zespół.
Operator
Zatwierdza kartę. Etykieta wychodzi na adres klientki.
odczyt zamówieniasprawdzenie terminusprawdzenie dostępnościkarta potwierdzenia
Ile rozmów zdejmie to z Waszego zespołu
Wartości startowe to modelowy sklep średniej wielkości. Podmieńcie je na swoje.
Pytania o status, zasady, konfigurację i cennik, na które odpowiedź już gdzieś u Was istnieje.
0
rozmów miesięcznie przejmuje agent
0
godzin zespołu wraca do innych zadań
Wyliczenie na Twoich danych. Zmień wartości powyżej, żeby zobaczyć własny przypadek.
Dlaczego można to wpuścić do sklepu
- Odpowiedź tylko z Waszych treści
- Bramka cytowań działa, zanim klient zobaczy pierwszy znak. Odpowiedź bez pokrycia jest odrzucana w całości i rozmowa idzie do człowieka.
- Operacja tylko za zgodą człowieka
- Zmiana danych zamienia się w kartę potwierdzenia. Nie ma ścieżki, którą agent wykonałby ją sam.
- Ślad na każdej turze
- Dziennik audytu zapisuje, co zostało pobrane i co zdecydowane, po redakcji danych wrażliwych.
- Dane oddzielone od cudzych
- Zakres organizacji jest warunkiem zapytania do bazy wiedzy, a nie filtrem na wyniku.
Zacznijcie od regulaminu, który już macie
Wgrajcie zasady zwrotów i dostawy, a potem zadajcie agentowi pytania z ostatniego tygodnia ze swojej skrzynki.