Sendungsstatus
Wo das Paket ist, wann es ankommt, was bei einer Verzögerung zu tun ist. Aus Ihren Versandregeln und nicht aus dem Allgemeinwissen des Modells.
Branche
Ein Agent, der Ihre Rückgaberegeln besser kennt als ein neuer Mitarbeiter
In einem Shop sind die meisten Anfragen vier Fragen in wechselnder Formulierung. Die Antworten darauf existieren längst: in den Geschäftsbedingungen, in der Beschreibung des Versands, in den Regeln für Reklamationen. Es fehlt nur jemand, der um zwei Uhr nachts antwortet.
Vier Bereiche, die am meisten abnehmen
Rückgaben und Reklamationen
Frist, Bedingungen, Kosten der Rücksendung, Weg der Anmeldung. Eine Rückgabe anzulegen verlangt die Freigabe durch einen Menschen.
Verfügbarkeit und Größe
Fragen zur Größentabelle und zu Unterschieden zwischen Varianten kommen genau dort, wo die Kaufentscheidung ins Wanken gerät.
Änderung der Bestelldaten
Lieferadresse, Abholpunkt, Rechnungsdaten. Vom Agenten vorbereitet, vom Team freigegeben.
Ein Beispielgespräch
Ein Gespräch zur Veranschaulichung. Die Antworten stammen aus Rückgaberegeln und Versandbedingungen, die in die Wissensdatenbank geladen wurden.
Kundin
Ich habe ein Kleid in Größe M bestellt, aber es ist zu groß. Kann ich es gegen S tauschen?
Agent
Ja. Ein Umtausch ist innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt möglich, und Größe S ist bei diesem Modell vorrätig. Die Rücksendung zum Umtausch ist bei uns kostenlos. Quelle: Geschäftsbedingungen, Punkt 5.
Kundin
Dann bitte den Umtausch.
Agent
Ich habe den Umtausch von M auf S für Bestellung 71204 und ein Rücksendeetikett vorbereitet. Die Anfrage wartet auf die Bestätigung durch unser Team.
Mitarbeiter
Gibt die Karte frei. Das Etikett geht an die Kundin heraus.
Bestellung auslesenFrist prüfenBestand prüfenBestätigungskarte
Wie viele Gespräche das Ihrem Team abnimmt
Die Startwerte beschreiben einen mittelgroßen Shop. Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen.
Fragen zu Status, Regeln, Einrichtung und Preisen, deren Antwort bei Ihnen bereits irgendwo existiert.
0
Gespräche pro Monat übernimmt der Agent
0
Stunden des Teams gehen an andere Aufgaben zurück
Gerechnet mit Ihren Zahlen. Ändern Sie die Werte oben, um Ihren eigenen Fall zu sehen.
Warum Sie das auf einen Shop lassen können
- Antworten nur aus Ihren Inhalten
- Die Zitierschranke greift, bevor der Kunde das erste Zeichen sieht. Eine ungedeckte Antwort wird als Ganzes verworfen und das Gespräch geht an einen Menschen.
- Operationen nur mit Zustimmung eines Menschen
- Eine Datenänderung wird zu einer Bestätigungskarte. Es gibt keinen Weg, auf dem der Agent sie allein ausführt.
- Eine Spur bei jeder Gesprächsrunde
- Das Audit-Protokoll hält fest, was abgerufen und was entschieden wurde, nachdem sensible Daten geschwärzt sind.
- Ihre Daten getrennt von fremden
- Der Bereich der Organisation ist eine Bedingung der Abfrage an die Wissensdatenbank und kein Filter über deren Ergebnis.
Fangen Sie mit den Regeln an, die Sie schon haben
Laden Sie Ihre Regeln für Rückgaben und Versand hoch und stellen Sie dem Agenten dann die Fragen der vergangenen Woche aus Ihrem eigenen Postfach.