Erklärungen ohne Marketing. Über vierzig Begriffe, die rund um KI-Agenten im Kundenservice fallen, so geschrieben, dass Sie sie in ein Gespräch mit der Rechtsabteilung oder der Geschäftsführung mitnehmen können.
Kein Begriff passt zu dieser Suche.
Ein Programm, das ein Gespräch führt und darin eine Aufgabe zu Ende bringen kann, statt nur zu antworten. Der Unterschied zum Chatbot liegt darin, dass ein Agent auf Daten zugreift und Vorgänge auslöst, in der Regel mit Zustimmung eines Menschen.
Ein auf Text trainiertes Modell, das die nächsten Wörter vorhersagt. Es hat keinen Zugang zu Ihren Daten und weiß nicht, was wahr ist; es kann nur einen Satz bilden, der zu dem Kontext passt, den es bekommen hat.
Eine Antwort, die glaubwürdig klingt, aber keine Deckung in der Wirklichkeit und in keiner Quelle hat. Sie folgt daraus, wie das Modell arbeitet, und ist keine Störung, weshalb man ihr außerhalb des Modells begegnen muss.
Die Anweisungen und der Kontext, die das Modell erhält, bevor es eine Antwort erzeugt. Darin stecken meist die Rolle des Agenten, die Verhaltensregeln und die für diese Frage gefundenen Wissensabschnitte.
Die Beschreibung, wie der Agent seinen Gesprächspartner ansprechen soll: Ton, Form, Ausführlichkeit. Sie regelt den Stil, nicht den Inhalt, denn der Inhalt kommt aus der Wissensdatenbank.
Der erkannte Zweck dessen, was der Gesprächspartner gesagt hat, etwa eine Frage nach dem Bestellstatus oder die Bitte um eine Rückerstattung. Er dient dazu, das Gespräch an die richtige Stelle zu lenken.
Wie viel Text das Modell auf einmal berücksichtigen kann. Deshalb erreichen es ausgewählte Abschnitte der Wissensdatenbank und nicht ihr gesamter Inhalt.
Ein Parameter, der steuert, wie weit sich das Modell vom wahrscheinlichsten nächsten Wort entfernt. Ein niedriger Wert ergibt wiederholbare Antworten, ein höherer freiere.
Retrieval Augmented Generation, also Generierung mit vorgeschalteter Suche. Statt sich auf das Wissen des Modells zu verlassen, findet das System zuerst die passenden Abschnitte in Ihren Dokumenten und bittet das Modell erst dann, daraus eine Antwort zu formulieren.
Die Sammlung von Inhalten, auf die der Agent seine Antworten stützt: Artikel, Abläufe, Richtlinien. In AIvatary hat jeder Inhalt einen Zustand und eine Fassung, und der Agent sieht nur veröffentlichte Fassungen.
Die Umwandlung eines Textabschnitts in eine Zahlenfolge, die seine Bedeutung beschreibt. Dadurch lässt sich ein zur Frage passender Abschnitt auch dann finden, wenn er andere Wörter verwendet.
Das Stück, in das ein Dokument vor der Suche zerlegt wird. Zu große Stücke verwischen das Thema, zu kleine verlieren den Zusammenhang.
Die Verbindung von bedeutungsbasierter und wortbasierter Suche. Die erste kommt mit anders formulierten Fragen zurecht, die zweite mit Artikelnummern und Eigennamen.
Ein Schritt, der die gefundenen Abschnitte noch einmal nach der konkreten Frage ordnet. Er verbessert die Genauigkeit auf Kosten der Antwortzeit.
Ein Mechanismus, der noch vor der Ausgabe prüft, ob eine Antwort in Quellen gedeckt ist. In AIvatary wird eine ungedeckte Antwort im Ganzen verworfen, und das Gespräch geht an einen Menschen.
Die Nennung des Dokuments und der Stelle, aus der eine Antwort stammt. Sie erlaubt dem Gesprächspartner, den Inhalt zu prüfen, und dem Team, herauszufinden, was zu berichtigen ist.
Eine Liste der Fragen ohne Deckung in der Wissensdatenbank. Sie entsteht aus echten Gesprächen und ordnet die Redaktionsarbeit deshalb nach dem tatsächlichen Bedarf.
Der Weg eines Inhalts vom Entwurf über die Prüfung bis zur Veröffentlichung und ins Archiv. Er verhindert, dass aus einer Arbeitsnotiz eine Antwort an den Kunden wird.
Ein Gesprächsfenster, das mit einer Zeile Skript in eine Seite eingebettet wird. Es läuft in einem eigenen Stilbaum und vermischt sich deshalb nicht mit dem Aussehen der Gastseite.
Der Avatar sitzt im Layout der Seite statt in einer Blase in der Ecke. Das Gespräch beginnt dort, wohin der Besucher ohnehin schon schaut.
Die Weitergabe eines Gesprächs an einen Mitarbeiter, samt vollständigem Verlauf und dem Grund dafür. Ein normaler Teil des Kundenservice und kein Versagen.
Die Anfrage zu einem Vorgang, der Daten verändert und den ein Mensch freigeben muss. Statt eine Rückerstattung auszulösen, bereitet der Agent sie zur Freigabe vor.
Die Fähigkeit eines Sprachagenten, sofort zu verstummen, sobald der Gesprächspartner zu sprechen beginnt. Ohne sie wirkt ein Gespräch wie eine Bandansage.
Die Umwandlung des Antworttexts in Klang. Sie entscheidet darüber, wie der Agent klingt, nicht darüber, was er sagt.
Die Umwandlung dessen, was der Gesprächspartner sagt, in Text. Die Güte dieses Schritts entscheidet über alles Weitere in einem Sprachgespräch.
Die Zeit vom Ende der Äußerung des Gesprächspartners bis zum Beginn der Antwort des Agenten. In der Stimme weit deutlicher spürbar als im Chat.
Eine nur ergänzbare Aufzeichnung von Ereignissen, mit der sich rekonstruieren lässt, was in einem Gespräch geschehen ist. Eine Berichtigung ist ein neues Ereignis und kein Austausch des alten.
Die Aufzeichnung darüber, welche Inhalte gefunden und was in einem Zug entschieden wurde. Die Antwort auf die Frage, woher der Agent das weiß.
Das Ersetzen von Ausweisnummern, Kontonummern und ähnlichen Werten durch Platzhalter, bevor sie in eine Aufzeichnung gelangen. Nicht dasselbe wie Anonymisierung, denn eine Person kann aus dem Zusammenhang weiterhin erkennbar sein.
Ein Schalter, der einen Kanal oder einen Vorgang sofort abschaltet. Er wirkt in der Ausführungsschicht und lässt sich deshalb nicht von oben umgehen.
Die automatische Bewertung der Antworten, die neben dem kritischen Pfad läuft und das Gespräch deshalb nie verzögert. Das Ergebnis wird beim Gespräch gespeichert und erreicht den Kunden nie, und die Ansicht im Panel zum Lesen entsteht gerade erst.
Eine endliche Liste der Vorgänge, die der Agent überhaupt auslösen kann. Was nicht auf der Liste steht, gibt es aus Sicht des Agenten nicht.
Der Anteil der Gespräche, die ohne einen Menschen abgeschlossen werden. Für sich genommen kann die Zahl täuschen, denn auch ein Gespräch, das ein ungeduldiger Kunde abbricht, zählt als abgeschlossen.
Der Anteil der Anliegen, die beim ersten Anlauf erledigt werden, ohne erneuten Kontakt. Näher am Erleben des Kunden als die Deflection Rate allein.
Die durchschnittliche Zeit für einen Vorgang. Nützlich, um die Entlastung des Teams zu berechnen, weniger nützlich, um Qualität zu beurteilen.
Die Bewertung, die der Kunde nach einem Gespräch abgibt. Ein einfaches Maß, belastet dadurch, dass nur eine Minderheit antwortet.
Vereinbarte Werte für Verfügbarkeit und Reaktionszeit, festgehalten in einem Vertrag. Ohne die Vertragsklausel ist es eine Erklärung und keine Verpflichtung.
Die europäische Verordnung zum Schutz personenbezogener Daten. Sie regelt unter anderem die Informationspflicht, die Rechtsgrundlagen der Verarbeitung und die Rechte der betroffenen Personen.
Die Stelle, die über Zwecke und Mittel der Verarbeitung entscheidet. Bei Gesprächen mit den Kunden unseres Kunden ist dieser Kunde der Verantwortliche und nicht wir.
Eine Stelle, die Daten im Auftrag des Verantwortlichen verarbeitet. Gegenüber dem Inhalt der Gespräche mit den Kunden unserer Kunden tritt AIvatary in dieser Rolle auf.
Der nach Artikel 28 DSGVO erforderliche Vertrag, der Umfang, Dauer und Regeln der anvertrauten Verarbeitung beschreibt.
Ein weiterer Verarbeiter, den ein Auftragsverarbeiter hinzuzieht. Er bedarf der Zustimmung des Verantwortlichen und sollte einzeln benannt werden.
Ein von der Europäischen Kommission genehmigtes Vertragsmuster, das eine Übermittlung von Daten außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums erlaubt.
Die europäische Verordnung über Systeme der künstlichen Intelligenz. Artikel 50 verlangt unter anderem, einer Person mitzuteilen, dass sie mit einem System spricht und nicht mit einem Menschen.
Eine Architektur, in der eine Installation viele Organisationen bedient. Entscheidend ist die Ebene, auf der die Trennung der Mandanten und ihrer Daten durchgesetzt wird.
Wie lange Daten aufbewahrt werden und wann sie gelöscht werden. Das sollte sich aus dem Zweck der Verarbeitung ergeben und nicht aus der Größe der Festplatte.
Die Erklärungen beschreiben, wie wir diese Begriffe in AIvatary verwenden und wie die Branche sie versteht. Wo etwas von verschiedenen Leuten verschieden verstanden wird, sagen wir es offen, statt die bequemere Lesart zu wählen.
Schreiben Sie uns, was Sie nicht gefunden haben. Das Glossar wächst aus Fragen, die tatsächlich gestellt werden.