Kanal

Telefonie auf Ihrer eigenen Rufnummer, mit Übergabe an einen Menschen

Die Kundschaft wählt die Nummer, die ohnehin auf Ihrer Visitenkarte steht, und spricht mit derselben Agentin wie im Chat. Dieselbe Wissensdatenbank, dieselbe Schranke für Quellenangaben, derselbe Posteingang für Gespräche.

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Ihre Nummer und Ihr SIP Trunk · eingehende Anrufe · ohne Einrichtungsgebühr

Beispiel: ein Termin am Telefon vereinbart

Ein Beispielgespräch. Die freien Fenster kommen aus dem Kalender der Einführung, nicht aus einer Vermutung des Modells.

Kunde Ich rufe an, weil ich nächste Woche eine Wartung vereinbaren möchte.

Agentin Ich habe Dienstag um 9:00 Uhr und Donnerstag um 14:30 Uhr frei. Was passt Ihnen?

Kunde Dienstag.

Agentin Ich trage Dienstag um 9:00 Uhr ein. Bevor ich bestätige: darf ich die Nummer, von der Sie anrufen, für den Kontakt zu diesem Termin speichern?

Kunde Ja, gern.

Agentin Der Termin ist gebucht. Eine schriftliche Bestätigung schicke ich nicht, weil mir Ihre Adresse fehlt, aber unser Team sieht den Eintrag bereits.

Termine vorgeschlagenAuswahl aus der ListeEinwilligung zum KontaktBuchung

Die Buchung per Stimme läuft in zwei Schritten und zwei Einwilligungen, und die Agentin wählt ausschließlich aus den Fenstern, die sie gerade gelesen hat. Eine Buchung je Gespräch, und die Grenze steht auf dem Server statt in einer Anweisung an das Modell.

So schalten Sie es ein

Sie bleiben bei Ihrem Anbieter

Die Nummer, die Sie haben, bleibt Ihre. Sie richten bei Ihrem Anbieter einen SIP Trunk ein und nennen uns dessen Adresse. Nummern verkaufen wir nicht weiter, wir treten also nicht zwischen Sie und Ihren Anbieter und nehmen auf dessen Rechnung keinen Aufschlag.

Sie schließen die Nummer im Panel an

Sie tragen die Nummer im Panel ein und legen sofort fest, bei wem Übergaben landen. Die Regeln zur Verteilung sind dieselben wie im Chat: ein Team, eine Person oder ein Wechsel.

Sie hören sich die ersten Gespräche an

Jedes Gespräch hinterlässt ein Transkript im Posteingang, am selben Ort wie Chat und E-Mail. Die erste Woche dient dazu, die Lücken zu schließen, die man erst am Telefon hört.

Was Sie im Gespräch bekommen

Dieselbe Wissensdatenbank: Ein für den Chat korrigierter Artikel wirkt am Telefon sofort. Es gibt keine eigenen Inhalte für die Telefonie.
Eine Antwort ohne Deckung geht nicht raus: Die Schranke für Quellenangaben gilt genauso wie im Text. Die Agentin sagt lieber, dass sie es nicht weiß, als laut zu raten.
Übergabe an einen Menschen: Das Gespräch geht an die Person, die die Regeln zur Verteilung nennen, und diese sieht das Protokoll, bevor sie spricht.
Terminbuchung per Stimme: Zwei Schritte und zwei Einwilligungen, ohne dass die anrufende Person etwas tippt. In den Einstellungen zuschaltbar, standardmäßig aus.
Ein Vorgang aus dem Gespräch: Was die Agentin nicht abschließt, wird zur Notiz im Verlauf und zur Aufgabe in der Warteschlange des Teams.
Transkript jeder Runde: Nur angehängt, nie überschrieben, gelöscht am Ende der Aufbewahrungsfrist, die Sie festlegen.

Was es noch nicht gibt

Diese Liste steht hier mit Absicht. Ein Telefonkanal lässt sich leicht mit einem Versprechen verkaufen, das nicht zu halten ist, und die Enttäuschung kostet hier ein Gespräch mit der Kundschaft, keinen Klick.

Wir verkaufen keine Rufnummern: Nummer und Trunk kaufen Sie bei Ihrem eigenen Anbieter. Der Weiterverkauf von Nummern und Minuten ist eine eigene Entscheidung, die wir noch nicht getroffen haben.
Nur eingehende Anrufe: Die Agentin nimmt ab. Sie ruft nicht an, denn ausgehender Verkehr braucht einen eigenen Vertrag mit dem Anbieter.
Übergabe ohne Ankündigung: Wir rufen den Menschen nicht vorher an, wissen also nicht, ob er abgenommen hat. Eine Ankündigung braucht denselben ausgehenden Verkehr.
Das Transkript schwärzen wir nicht: Wir speichern die Worte der anrufenden Person wörtlich, weil die übernehmende Person sie braucht. Die Schwärzung sensibler Daten gilt im Prüfprotokoll; das Transkript ist ein eigener Bestand, geschützt durch den Mandantenbereich und Ihre Aufbewahrungsfrist.
Aufzeichnungen speichern wir nicht: Es bleibt das Transkript. Aufzeichnen setzt eine Entscheidung über die Rechtsgrundlage, eine Ankündigung für die anrufende Person und eine Aufbewahrungsfrist voraus, und nichts davon haben wir bisher.
Kein Tastenmenü: Ein IVR steht nicht auf dem Plan, und das ist kein Nachholbedarf. Der Kanal beginnt mit einem Gespräch, ein Tastenmenü wäre also ein Schritt zurück.

Rufen Sie Ihre eigene Wissensdatenbank an

Der kürzeste Weg, diesen Kanal zu beurteilen, ist ihn auf Ihren eigenen Inhalten zu hören, nicht über ihn zu lesen. Wir schließen eine Testnummer an und Sie wählen.

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