Die fünf Regeln
In der Reihenfolge, in der ein Kunde ihnen im Gespräch begegnet. Jede beschreibt, was im Code geschieht, nicht, was wir versprechen.
01
Eine Antwort ohne Abdeckung geht nicht hinaus
Das Modell schreibt die ganze Antwort in einen Puffer, und die Zitierschranke bewertet sie als Ganzes, bevor der Kunde das erste Wort sieht. Eine Antwort, die sich auf Ihre Inhalte stützen sollte und keine Quelle zitiert, wird vollständig verworfen, nicht Satz für Satz, denn ein Satz ohne Abdeckung klingt genauso sicher wie einer mit Abdeckung. Kein Zitat braucht nur eine Antwort, die aus aktuellen Daten gebaut ist, die der Agent gerade mit einem Werkzeug abgerufen hat (ein Kontostand, eine Preisliste): Dort gibt es nichts zu zitieren. Der Kunde hört klar, dass das Material dies nicht abdeckt, und die Frage geht ins Lückenregister. In den Kanälen des Service-Agenten (Chat des angemeldeten Kunden, E-Mail, SMS, Team-Chat) übergibt ein zweiter solcher Fall im selben Gespräch die Sache an einen Menschen; das öffentliche Fenster auf der Website belässt es bei einer klaren Absage.
02
Der Agent ändert keine Daten. Er stellt eine Karte aus.
Eine Operation, die etwas ändert, hat keinen Ausführungspfad an der Karte vorbei: Der Agent benennt die Operation, zeigt die Parameter und wartet. Die Freigabe ist ein eigener Klick eines Menschen, und im Moment des Klicks laufen die Prüfungen erneut: die Gültigkeit der Karte, die Parameter gegen den aktuellen Kontostand und ein Notschalter, der auch bereits freigegebene Karten stoppt. Ein wiederholter Klick gibt das gespeicherte Ergebnis zurück, statt die Operation ein zweites Mal auszuführen. Ein Besucher ohne Anmeldung kann gar keine Karte ausstellen.
03
Der Mandantenbereich ist Bedingung der Abfrage, kein Filter auf dem Ergebnis
Die Suche in der Wissensdatenbank hat einen einzigen Eingang, und die Kennung Ihres Unternehmens ist dort Pflicht und stammt ausschließlich aus dem Kontext einer authentifizierten Sitzung, nie aus einem Parameter. Ohne sie entsteht die Abfrage nicht. Dieselbe Regel gilt im Lückenregister, bei Bestätigungskarten und Übergaben: Jede Lese- und Schreibklausel beginnt mit dem Unternehmen, und eine fremde Ressource antwortet genauso wie eine, die es nicht gibt.
04
Ada führt, statt weiterzuleiten
Statt einen Link einzufügen, zeigt Ada die Stelle auf der Seite: Sie wählt eine Kennung aus einem geschlossenen Katalog von Abschnitten, und der Browser entscheidet, was sie bedeutet. Statt zu sagen, bitte rufen Sie an, bucht sie einen Termin: am Telefon, sobald das Unternehmen die Buchung per Sprache freischaltet, erhält sie zuerst die Liste der freien Zeitfenster und bucht dann eines davon, nie einen Termin außerhalb der Liste; auf der Website steht derselbe Kalender im Buchungsfenster, in dem der Besucher den Termin wählt. Und wenn eine Sache über ihren Bereich hinausgeht, übergibt sie sie an einen Menschen mit einem Grund aus einem geschlossenen Katalog und dem ganzen Gesprächsverlauf.
05
Was der Agent nicht wusste, wird zur Schreibliste
Jede Frage ohne Abdeckung landet im Lückenregister: Varianten derselben Frage verschmelzen zu einem Eintrag mit Zähler, die Beispielfrage wird um personenbezogene Daten bereinigt und verschwindet nach der Aufbewahrungsfrist, während der Eintrag bleibt. Die Redaktion schreibt den Artikel und schließt die Lücke. Kommt die Frage trotz Veröffentlichung zurück, öffnet sich die Lücke erneut, weil der Artikel sie nicht beantwortet.