Nur anfügen, nie überschreiben
Ein einmal geschriebenes Ereignis wird nicht verändert. Eine Korrektur entsteht als neues Ereignis und nicht als Austausch des alten.
Funktion
Woher der Agent das weiß
Diese Frage müssen Sie einen Monat nach dem Gespräch beantworten können, nicht währenddessen. Deshalb hinterlässt jede Runde eine Aufzeichnung: was aus der Wissensdatenbank geholt wurde, welche Entscheidung gefallen ist und was beim Kunden angekommen ist.
Was ins Audit-Protokoll gelangt
| Ereignis | Wann es entsteht |
|---|---|
| Nachricht gesendet | Bei jeder Antwort des Agenten und jeder Nachricht eines Mitarbeiters |
| Bestätigungskarte ausgestellt | Wenn ein Gespräch zu einer Operation führt, die Daten verändert |
| Operation ausgeführt | Nachdem ein Mensch die Karte freigegeben hat |
| Übergabe an einen Menschen | Zusammen mit einem Grund aus dem geschlossenen Katalog |
| Artikel veröffentlicht | Bei jedem Übergang eines Inhalts in den veröffentlichten Zustand |
| Einstellung geändert | Wenn ein Administrator die Konfiguration der Organisation ändert |
Schwärzung vor dem Schreiben, nicht danach
Ein Protokoll, in dem Kartennummern und nationale Kennnummern landen, wird selbst zu einem Datenbestand, der geschützt werden muss. Deshalb werden sensible Werte durch Marker ersetzt, bevor das Ereignis überhaupt entsteht.
- Nationale Identifikationsnummer
- Wird mit Prüfsummenkontrolle erkannt, damit eine zufällige Folge von elf Ziffern nicht ohne Not entfernt wird.
- Bankkontonummer
- Wird mit dem Verfahren Modulo 97 erkannt, demselben, das auch die Banken verwenden.
- E-Mail-Adresse und Telefonnummer
- Werden durch Marker ersetzt, die festhalten, dass diese Kategorie überhaupt vorgekommen ist.
- Kartennummern und Token
- Werden vollständig entfernt. Es gibt keinen Grund, warum sie jemals in einer Aufzeichnung landen sollten.
Die Eigenschaften, die den Beweiswert ausmachen
In derselben Transaktion
Die Aufzeichnung der Übergabe entsteht zusammen mit der Zustandsänderung des Gesprächs. Es gibt keinen Zustand, in dem ein Gespräch übergeben ist, das Protokoll das aber nicht zeigt.
Bereich der Organisation
Eine Aufzeichnung gehört genauso strikt zu einer einzigen Organisation wie der Inhalt des Gesprächs selbst.
Eine Beschwerde in einer Minute beantwortet, nicht in einer Woche
Wir zeigen Ihnen den Weg von der Frage eines Kunden bis zu der Aufzeichnung, die erklärt, warum der Agent so und nicht anders geantwortet hat.