Funktion
Wenn der Agent abgibt, sieht das Team das Ganze
Eine Übergabe an einen Menschen gehört zum normalen Kundenservice und ist kein Ausfall. Entscheidend ist, dass der Mitarbeiter nicht mit der Frage „Wie kann ich Ihnen helfen?” bei jemandem anfängt, der gerade alles beschrieben hat.
Sechs Gründe für eine Übergabe
Der Katalog ist geschlossen. Der Agent erfindet keine eigenen Gründe, deshalb hat die Statistik der Übergaben vom ersten Tag an eine Aussage.
| Grund | Was passiert ist |
|---|---|
| Wunsch des Kunden | Der Kunde hat nach einem Menschen gefragt. Der Agent versucht nicht, ihn zu halten |
| Keine Deckung im Wissen | Die Antwort hatte keine Grundlage in den veröffentlichten Inhalten |
| Sicherheit | Das Thema liegt außerhalb dessen, was der Agent bearbeiten darf |
| Fehler eines Werkzeugs | Eine Operation in einem externen System ist fehlgeschlagen |
| Regel der Organisation | Ihre Regel gibt diese Art von Fall an einen Menschen ab |
| Budget aufgebraucht | Das für den Kanal vorgesehene Kontingent ist zu Ende |
Der Posteingang für Gespräche
- Eine Warteschlange
- Chat, Sprache und E-Mail laufen an derselben Stelle zusammen. Es gibt nicht drei getrennte Werkzeuge für eine Aufgabe.
- Zuweisung
- Ein Mitarbeiter nimmt den Fall an, und alle anderen sehen, dass er vergeben ist.
- Vollständiger Verlauf
- Das ganze Gespräch, der Grund der Übergabe und die zitierten Quellen sind auf einen Blick sichtbar.
- Zurück an den Agenten
- Nach dem Schließen des Vorgangs kann das Gespräch wieder in die Obhut des Agenten zurückgehen, ohne dass ein neuer Fall angelegt wird.
- Eine Übergabe pro Gespräch
- Die Datenbank sorgt dafür, dass zwei gleichzeitige Klicks nicht zwei Vorgänge zum selben Fall anlegen.
Sehen Sie den Posteingang an Ihren eigenen Gesprächen
Am besten beurteilen Sie ihn, wenn in der Warteschlange ein Fall steht, über den wirklich entschieden werden muss.