Eine Frage ohne Deckung
Der Agent findet in den veröffentlichten Inhalten keine Antwort. Statt zu improvisieren, übergibt er das Gespräch an einen Menschen.
Funktion
Eine Liste dessen, was der Agent nicht wusste
Jedes Team kennt diese Frage: Was gehört noch in die Wissensdatenbank? Beantwortet wird sie meist aus dem Gedächtnis oder aus dem Bauch heraus. Hier entsteht die Antwort von selbst, aus echten Gesprächen, in denen die Deckung fehlte.
Ein geschlossener Kreislauf
Ein Eintrag im Register
Die Frage landet auf einer Liste, zusammen mit ihrem Kontext: um welches Thema es ging, welchen Kanal sie betraf, wie oft sie sich wiederholt hat.
Ein neuer Artikel
Die Redaktion schreibt den Inhalt, veröffentlicht ihn und schließt den Eintrag. Von da an antwortet der Agent selbst.
Was sich in der Arbeit des Teams ändert
- Die Reihenfolge bestimmt die Wirklichkeit
- Sie schreiben zuerst das auf, wonach am häufigsten gefragt wird, und nicht das, was in einer Besprechung am wichtigsten schien.
- Ein Beleg für den Wert der Einführung
- Eine schrumpfende Liste ist der einfachste Messwert dafür, dass die Wissensdatenbank reift.
- Material auch für Menschen
- Fragen, auf die es in den Dokumenten keine Antwort gibt, sind meist genau die Fragen, die auch eine neue Person im Team nicht beantworten kann.
- Ein Signal für das Produkt
- Eine wiederkehrende Frage nach einer Funktion, die es nicht gibt, ist eine Information für das Produkt und nicht für den Kundenservice.
Fangen Sie mit dem an, was wirklich fehlt
Nach einer Woche Gespräche stellt das Lückenregister die Aufgabenliste für die Redaktion von selbst zusammen.