Ein geschlossener Katalog von Vorgängen
Der Agent erfindet nicht, was er tun darf. Die Liste der verfügbaren Vorgänge legen Sie fest, und sie ist endlich. Was nicht auf der Liste steht, existiert nicht.
Funktion
Der Agent ändert keine Daten. Er stellt eine Karte aus.
Das größte Risiko in der automatisierten Kundenbetreuung ist nicht die falsche Antwort, sondern der falsche Vorgang: ein gekündigtes Abonnement, eine Erstattung auf eine fremde Bestellung, eine geänderte Lieferadresse. Deshalb hat der Agent kein Recht, einen solchen Vorgang selbst auszuführen.
Wie das im Gespräch aussieht
Kunde
Ich möchte mein Abonnement zum nächsten Monat kündigen.
Agent
Verstanden. Das Abonnement lässt sich mit Wirkung zum Ende der laufenden Periode kündigen, also zum 30. September. Ich habe die Kündigung zur Freigabe durch unser Team vorbereitet.
Mitarbeiter
Sieht die Karte: Abonnement kündigen, Konto 4192, Wirkung zum 30. September. Gibt frei oder lehnt ab.
Agent
Die Kündigung wurde angenommen. Ich habe eine Bestätigung an die im Konto hinterlegte Adresse geschickt.
Konto auslesenPeriode prüfenBestätigungskarteEintrag im Audit-Protokoll
Ein Beispielgespräch. Der Agent hat die Angaben gesammelt und den Vorgang vorbereitet, ihn aber nicht ausgeführt. Die Ausführung folgt der Entscheidung eines Menschen.
Drei Regeln, die das tragen
Jede Änderung über eine Karte
Ein Vorgang, der irgendeinen Zustand verändert, hat keinen Ausführungsweg, der die Karte umgeht. Das ist eine Bedingung im Code und keine Einstellung zum Abwählen.
Zwei Notschalter
Sie können einen einzelnen Vorgang oder den ganzen Katalog auf einmal abschalten. Der Schalter wirkt in der Ausführungsschicht und lässt sich deshalb nicht von oben umgehen.
Was der Mitarbeiter auf der Karte sieht
- Was geschehen soll
- Der Name des Vorgangs und seine Parameter, ausgeschrieben, ohne dass jemand das Gespräch durchlesen muss.
- Auf wessen Konto
- Die Kennung der Ressource, die die Änderung betrifft.
- Woraus sich das ergibt
- Der Gesprächsabschnitt, der zur Ausstellung der Karte geführt hat.
- Was nach der Freigabe passiert
- Die Wirkung des Vorgangs und ihr Datum, damit die Entscheidung keine Blindunterschrift ist.
Automatisierung, für die Sie geradestehen können
Bestätigungskarten sind meist das Element, das die Rechtsabteilung überzeugt. Wir zeigen sie an Ihren eigenen Vorgängen.