Suivi de colis
Où est le colis, quand il arrive, quoi faire en cas de retard. Depuis vos règles de livraison, et non depuis les connaissances générales du modèle.
Secteur
Un agent qui connaît votre politique de retour mieux qu'une nouvelle recrue
Dans une boutique, la plupart des demandes se ramènent à quatre questions posées de mille façons. Les réponses existent déjà : dans les conditions générales, dans la description de la livraison, dans les règles de réclamation. Il manque seulement quelqu'un pour répondre à deux heures du matin.
Quatre domaines qui allègent le plus
Retours et réclamations
Délai, conditions, coût du renvoi, façon de le déclarer. Le retour lui-même, c'est votre équipe qui l'accepte, pas l'agent.
Taille et variantes
Les questions sur le guide des tailles et sur les différences entre variantes tombent exactement là où la décision d'achat hésite.
Modification des données de commande
Adresse de livraison, point relais, données de facturation. Le client confie la demande à l'équipe avec le bouton „Parler à un humain”, et l'équipe voit toute la conversation et effectue la modification.
Un exemple de conversation
Une conversation de démonstration. Les réponses viennent d'une politique de retour et de règles de livraison chargées dans la base de connaissances.
Cliente
J'ai commandé une robe en taille M, mais elle est trop grande. Puis-je l'échanger contre une S ?
Agent
Oui. L'échange de taille est possible dans les 30 jours suivant la réception et il est gratuit chez nous, renvoi compris. Source : conditions générales, point 5.
Cliente
Veut l'échange : clique sur „Parler à un humain” sous le champ de saisie, laisse une adresse e-mail et clique sur „Transmettre à l'équipe”.
Opérateur
Voit toute la conversation et les dernières commandes de la cliente, retrouvées grâce à l'adresse laissée au transfert. Effectue l'échange dans la boutique, et l'étiquette part chez la cliente.
conditions généralestransfert à la demande de la clienteéchange par l'équipe
Boutique et helpdesk raccordés avec des clés issues de votre propre administration
Ada lit les commandes de votre boutique et ouvre des tickets dans votre helpdesk. Le raccordement, ce sont des clés générées de votre côté et collées dans le panneau AIvatary. Sans mot de passe, sans installation, sans intermédiaire.
- Shopify et Zendesk, ainsi que WooCommerce et Gorgias
- Dans Shopify et Zendesk, vous créez une application dans votre propre administration et collez son identifiant et son secret ; WooCommerce et Gorgias se raccordent avec des clés API issues de leurs réglages. Chaque raccordement apparaît dans le panneau avec le résultat de la sonde : vivant ou non, en un mot, sans message du fournisseur.
- Le client vérifie sa commande dans un formulaire, pas dans le chat
- Le numéro de commande et l'adresse e-mail de la commande se saisissent dans un formulaire séparé du widget. Ces données n'atteignent jamais le modèle de langage : Ada ne reçoit que les faits sur cette seule commande, le temps de la conversation, et répond à „où est mon colis” et „quand arrive-t-il” sans deviner.
- Ce qu'Ada lit dans une commande
- Le numéro, l'état de la commande et de sa préparation, le transporteur, le lien de suivi, la date, le nombre d'articles et le montant. Elle ne lit jamais l'adresse de livraison, les données de paiement ni les lignes du panier.
- Ce qu'Ada ne fait pas
- Elle ne modifie pas les commandes. Une demande d'annulation, de changement d'adresse ou de retour, le client la confie à votre équipe avec le bouton „Parler à un humain” du widget. Votre équipe voit toute la conversation et effectue la modification. Désactiver un raccordement tient en un clic ; le supprimer efface les clés chez nous.
Les questions récurrentes sur une seule liste
Ada regroupe les questions des clients de tous les canaux en thèmes et montre lesquels elle traite seule, lesquels finissent en transfert et lesquels n'ont pas encore de réponse dans votre base de connaissances.
Des thèmes plutôt que des questions isolées
„Où est mon colis”, „quand arrive ma commande” et „état de l'expédition” forment un seul thème. La liste montre le nombre de questions, la tendance de la dernière semaine et si un article couvre déjà le thème.
Un brouillon d'article en un clic
À partir des questions des clients et de vos propres sources, Ada compose un brouillon de réponse. Le brouillon entre dans le cycle éditorial comme tout autre article : une personne le publie, jamais un automate.
La publication referme la lacune
En publiant l'article, la rédaction referme les lacunes de connaissances qu'il vise, à partir des suggestions du panneau. Dès lors, Ada répond sur ce thème avec une citation, et la liste montre comment le nombre de questions et de transferts du thème a évolué la semaine passée.
L'équipe reçoit du contexte, pas un chat brut
Les cas difficiles arrivent toujours à des personnes. La différence, c'est ce qui les accompagne.
- Un résumé au moment du transfert
- Quand une conversation part vers un humain, une note se tient à côté du fil : ce que le client voulait, ce qui a été réglé, ce qui reste à faire. Le conseiller commence par l'essentiel, pas par la lecture de vingt messages.
- Les commandes du client à côté de la conversation
- À partir de l'adresse e-mail du contact, le panneau affiche les dernières commandes de la boutique à côté de la conversation, sans changer de fenêtre. Les données sont lues en direct et ne sont pas stockées chez nous.
- Une réponse suggérée avec citations
- Un clic, et le conseiller reçoit un brouillon de réponse tiré de votre base de connaissances, avec les sources indiquées. Il l'envoie à sa manière : corrigé, raccourci ou écarté.
- Un ticket dans Zendesk
- Un transfert ouvre un ticket dans votre helpdesk avec la note et un lien vers la conversation. Un transfert, c'est un ticket, même après une nouvelle tentative.
Des mesures que vous comptez vous-mêmes
Plutôt que des pourcentages venus de déploiements d'autrui : trois chiffres tirés de vos propres conversations, dans le panneau, dès le premier jour.
Part des conversations sans transfert
Combien de conversations Ada a closes sans l'équipe. Comptées à partir des conversations qui ont vraiment eu lieu, pas d'un sondage.
Note de la conversation
Le client note les réponses d'un pouce et la conversation entière à la fin. Le panneau affiche la moyenne et le nombre de notes, pour qu'une mauvaise note ne se fasse pas passer pour une tendance.
Temps gagné
Les conversations sans transfert multipliées par vos minutes par dossier. Une estimation fondée sur vos propres hypothèses, que vous réglez vous-mêmes, et signalée comme telle.
Combien de conversations cela retire à votre équipe
Les valeurs de départ décrivent une boutique de taille moyenne. Remplacez-les par les vôtres.
Questions sur le statut, les règles, la configuration et les tarifs, dont la réponse existe déjà quelque part chez vous.
Coût total employeur divisé par les heures réellement travaillées. La valeur par défaut de 13 EUR est convertie depuis notre chiffre polonais, remplacez-la par la vôtre.
0
conversations par mois reprises par l'agent
0
heures d'équipe rendues à d'autres tâches
0
reviennent au budget chaque mois avec ces hypothèses
Une estimation sur vos chiffres, ni une offre ni une prévision de résultat. Le calcul ne prend que les champs ci-dessus : il ne connaît ni vos contrats, ni votre saisonnalité, ni la façon dont votre équipe travaille.
Pourquoi vous pouvez le laisser entrer dans une boutique
- Des réponses tirées de vos seuls contenus
- La barrière de citation agit avant que le client ne voie le premier caractère. Une réponse sans couverture est rejetée en entier : le client apprend clairement qu'il n'y a pas de réponse confirmée, et la question entre dans le registre des lacunes.
- Des opérations soumises à l'accord d'une personne
- Un changement de données devient une carte de confirmation. Il n'existe aucun chemin par lequel l'agent l'exécute seul.
- Une trace à chaque tour de parole
- Le journal d'audit consigne ce qui a été récupéré et ce qui a été décidé, sans le contenu de la conversation.
- Vos données séparées de celles des autres
- Le périmètre de l'organisation est une condition de la requête vers la base de connaissances, et non un filtre posé sur son résultat.
Commencez par les règles que vous avez déjà
Chargez vos règles de retour et de livraison, puis posez à l'agent les questions de la semaine dernière tirées de votre propre boîte.