Estado del envío
Dónde está el paquete, cuándo llega, qué hacer ante un retraso. Desde sus normas de envío, y no desde el conocimiento general del modelo.
Sector
Un agente que conoce su política de devoluciones mejor que un recién llegado
En una tienda, la mayoría de las solicitudes son cuatro preguntas formuladas de mil maneras. Las respuestas ya existen: en las condiciones generales, en la descripción del envío, en las normas de reclamación. Solo falta alguien que conteste a las dos de la madrugada.
Cuatro áreas que descargan más trabajo
Devoluciones y reclamaciones
Plazo, condiciones, coste del reenvío, forma de tramitarlo. Abrir una devolución exige la aprobación de una persona.
Disponibilidad y talla
Las preguntas sobre la tabla de tallas y sobre las diferencias entre variantes llegan justo donde la decisión de compra vacila.
Cambio de los datos del pedido
Dirección de entrega, punto de recogida, datos de facturación. Preparado por el agente, aprobado por el equipo.
Una conversación de ejemplo
Una conversación de demostración. Las respuestas salen de una política de devoluciones y de unas normas de envío cargadas en la base de conocimiento.
Clienta
Pedí un vestido de la talla M, pero me queda grande. ¿Puedo cambiarlo por una S?
Agente
Sí. El cambio es posible dentro de los 30 días siguientes a la recepción, y la talla S está disponible en este modelo. El reenvío para el cambio es gratuito. Fuente: condiciones generales, punto 5.
Clienta
Entonces quiero el cambio.
Agente
He preparado el cambio de M a S para el pedido 71204 y una etiqueta de devolución. La solicitud espera la confirmación de nuestro equipo.
Operador
Aprueba la tarjeta. La etiqueta sale hacia la clienta.
lectura del pedidocomprobación del plazocomprobación del stocktarjeta de confirmación
Cuántas conversaciones le quita esto a su equipo
Los valores de partida describen una tienda de tamaño medio. Sustitúyalos por los suyos.
Preguntas sobre el estado, las normas, la configuración y los precios, cuya respuesta ya existe en algún sitio de su empresa.
0
conversaciones al mes se las queda el agente
0
horas del equipo vuelven a otras tareas
Cálculo hecho con sus datos. Cambie los valores de arriba para ver su propio caso.
Por qué puede dejar esto entrar en una tienda
- Respuestas solo desde sus contenidos
- La barrera de citas actúa antes de que el cliente vea el primer carácter. Una respuesta sin cobertura se rechaza entera y la conversación pasa a una persona.
- Operaciones solo con el consentimiento de una persona
- Un cambio de datos se convierte en una tarjeta de confirmación. No hay ningún camino por el que el agente la ejecute solo.
- Un rastro en cada turno
- El registro de auditoría anota qué se recuperó y qué se decidió, una vez ocultados los datos sensibles.
- Sus datos separados de los ajenos
- El ámbito de la organización es una condición de la consulta a la base de conocimiento, y no un filtro sobre su resultado.
Empiece por las normas que ya tiene
Cargue sus normas de devolución y de envío y luego hágale al agente las preguntas de la semana pasada sacadas de su propio buzón.