Fonctionnalité
Quand l'agent passe la main, l'équipe voit l'ensemble
Un transfert vers un humain fait partie du service client ordinaire, ce n'est pas une panne. Ce qui compte, c'est que l'opérateur ne commence pas par « en quoi puis-je vous aider ? » face à quelqu'un qui vient de tout expliquer.
Six motifs de transfert
Le catalogue est fermé. L'agent n'invente pas ses propres motifs, si bien que la statistique des transferts a du sens dès le premier jour.
| Motif | Ce qui s'est passé |
|---|---|
| Demande du client | Le client a demandé une personne. L'agent ne cherche pas à le retenir |
| Pas de couverture dans les connaissances | La réponse n'avait aucun appui dans les contenus publiés |
| Sécurité | Le sujet sort de ce que l'agent a le droit de traiter |
| Échec d'un outil | Une opération dans un système externe n'a pas abouti |
| Règle de l'organisation | Votre règle confie ce type de dossier à une personne |
| Budget épuisé | L'enveloppe prévue pour ce canal est arrivée à son terme |
La boîte de réception
- Une seule file
- Le chat, la voix et le courrier arrivent au même endroit. Il n'y a pas trois outils séparés pour un seul travail.
- Attribution
- Un opérateur prend le dossier en charge, et tous les autres voient qu'il est pris.
- Historique complet
- Toute la conversation, le motif du transfert et les sources citées sont visibles d'un seul coup d'œil.
- Retour vers l'agent
- Une fois le fil clos, la conversation peut repasser sous la garde de l'agent, sans ouvrir un nouveau dossier.
- Un transfert par conversation
- La base empêche deux clics simultanés de créer deux dossiers pour la même affaire.
Voyez la boîte de réception sur vos propres conversations
On la juge le mieux quand la file contient un dossier qu'il faut vraiment trancher.