Función
Cuando el agente cede el paso, el equipo lo ve todo
Un traspaso a una persona forma parte de la atención normal, no es una avería. Lo que cuenta es que el operador no empiece con un «¿en qué puedo ayudarle?» dirigido a alguien que acaba de explicarlo todo.
Seis motivos de traspaso
El catálogo es cerrado. El agente no inventa motivos propios, así que la estadística de traspasos significa algo desde el primer día.
| Motivo | Qué ocurrió |
|---|---|
| Petición del cliente | El cliente pidió una persona. El agente no intenta retenerlo |
| Sin cobertura en el conocimiento | La respuesta no tenía apoyo en los contenidos publicados |
| Seguridad | El tema queda fuera de lo que el agente puede atender |
| Fallo de una herramienta | Una operación en un sistema externo no salió adelante |
| Norma de la organización | Su regla envía este tipo de caso a una persona |
| Presupuesto agotado | Se acabó la bolsa asignada a ese canal |
La bandeja de conversaciones
- Una sola cola
- El chat, la voz y el correo llegan al mismo sitio. No hay tres herramientas distintas para un mismo trabajo.
- Asignación
- Un operador se hace cargo del caso y el resto ve que ya está ocupado.
- Historial completo
- Toda la conversación, el motivo del traspaso y las fuentes citadas se ven de una vez.
- Vuelta al agente
- Cerrado el hilo, la conversación puede volver al cuidado del agente sin abrir un caso nuevo.
- Un traspaso por conversación
- La base impide que dos clics simultáneos creen dos avisos para el mismo caso.
Vea la bandeja con sus propias conversaciones
Se juzga mejor cuando en la cola hay un caso que de verdad hay que resolver.