Une question sans couverture
L'agent ne trouve aucune réponse dans les contenus publiés. Plutôt que d'improviser, il transfère la conversation à un humain.
Fonctionnalité
La liste de ce que l'agent ne savait pas
Chaque équipe connaît cette question : que faut-il ajouter à la base de connaissances ? On y répond d'ordinaire de mémoire ou à l'instinct. Ici, la réponse se construit toute seule, à partir de vraies conversations où la couverture manquait.
Une boucle fermée
Une entrée au registre
La question rejoint une liste avec son contexte : le sujet, le canal concerné, le nombre de fois où elle est revenue.
Un nouvel article
La rédaction écrit le contenu, le publie et referme l'entrée. À partir de là, l'agent répond seul.
Ce que cela change dans le travail de l'équipe
- L'ordre dicté par la réalité
- Vous rédigez d'abord ce que l'on vous demande le plus souvent, et non ce qui paraissait le plus important en réunion.
- La preuve de la valeur
- Une liste qui rétrécit est la mesure la plus simple de la maturité de la base de connaissances.
- De la matière pour les humains aussi
- Les questions restées sans réponse dans les documents sont d'ordinaire les mêmes que celles auxquelles une nouvelle personne dans l'équipe ne sait pas répondre.
- Un signal pour le produit
- Une question récurrente sur une fonctionnalité qui n'existe pas est une information pour le produit, pas pour le service client.
Commencez par ce qui manque vraiment
Après une semaine de conversations, le registre des lacunes dresse tout seul la liste de travail de la rédaction.