Una pregunta sin cobertura
El agente no encuentra respuesta en los contenidos publicados. En lugar de improvisar, traspasa la conversación a una persona.
Función
La lista de lo que el agente no sabía
Todo equipo conoce esa pregunta: ¿qué habría que añadir a la base de conocimiento? Suele responderse de memoria o por intuición. Aquí la respuesta se construye sola, a partir de conversaciones reales en las que faltó cobertura.
Un ciclo cerrado
Una entrada en el registro
La pregunta entra en una lista junto con su contexto: el tema, el canal al que afectaba y cuántas veces se ha repetido.
Un artículo nuevo
La redacción escribe el contenido, lo publica y cierra la entrada. Desde ese momento el agente responde solo.
Lo que cambia en el trabajo del equipo
- El orden lo marca la realidad
- Primero redacta usted lo que más le preguntan, y no lo que parecía más importante en una reunión.
- La prueba del valor
- Una lista que se encoge es la medida más sencilla de que la base de conocimiento está madurando.
- Material también para las personas
- Las preguntas sin respuesta en los documentos suelen ser las mismas que tampoco sabe contestar quien acaba de entrar en el equipo.
- Una señal para el producto
- Una pregunta que se repite sobre una función que no existe es información para el producto, no para la atención al cliente.
Empiece por lo que de verdad falta
Tras una semana de conversaciones, el registro de lagunas arma solo la lista de trabajo de la redacción.