Un catálogo cerrado de operaciones
El agente no inventa lo que puede hacer. La lista de operaciones disponibles la define usted y es finita. Lo que no está en la lista no existe.
Función
El agente no cambia los datos. Emite una tarjeta.
El mayor riesgo de automatizar la atención al cliente no es la respuesta equivocada, sino la operación equivocada: una suscripción cancelada, una devolución lanzada sobre el pedido de otra persona, una dirección de entrega modificada. Por eso el agente no tiene derecho a ejecutar por su cuenta una operación así.
Cómo se ve en una conversación
Cliente
Quisiera cancelar mi suscripción a partir del mes que viene.
Agente
Entendido. La suscripción puede rescindirse con efecto al final del periodo en curso, es decir, el 30 de septiembre. He preparado la baja para que la apruebe nuestro equipo.
Operador
Ve la tarjeta: cancelar la suscripción, cuenta 4192, efecto el 30 de septiembre. Aprueba o rechaza.
Agente
La baja ha sido aceptada. He enviado una confirmación a la dirección registrada en la cuenta.
lectura de la cuentacomprobación del periodotarjeta de confirmaciónanotación en el registro de auditoría
Conversación de demostración. El agente reunió los datos y preparó la operación, pero no la ejecutó. La ejecución llega después de la decisión de una persona.
Tres reglas que lo sostienen
Toda modificación pasa por una tarjeta
Una operación que cambia el estado de cualquier cosa no tiene ninguna vía de ejecución que se salte la tarjeta. Es una condición escrita en el código, no un ajuste que se desmarca.
Dos interruptores de emergencia
Puede desactivar una sola operación o el catálogo entero de una vez. El corte actúa en la capa de ejecución, así que no se puede sortear desde arriba.
Qué ve el operador en la tarjeta
- Qué va a ocurrir
- El nombre de la operación y sus parámetros, escritos con todas las letras, sin necesidad de repasar la conversación.
- En qué cuenta
- El identificador del recurso al que afecta el cambio.
- De dónde viene
- El fragmento de la conversación que llevó a emitir la tarjeta.
- Qué pasa tras la aprobación
- El efecto de la operación y su fecha, para que la decisión no sea una firma a ciegas.
Una automatización que se puede firmar
Las tarjetas de confirmación suelen ser el elemento que convence al departamento jurídico. Se las mostraremos sobre sus propias operaciones.