Un catalogue fermé d'opérations
L'agent n'invente pas ce qu'il peut faire. La liste des opérations disponibles est définie par vous et elle est finie. Ce qui n'est pas sur la liste n'existe pas.
Fonctionnalité
L'agent ne modifie pas les données. Il émet une carte.
Le plus grand risque de l'automatisation du service client n'est pas la mauvaise réponse, mais la mauvaise opération : un abonnement résilié, un remboursement lancé sur la commande d'un autre, une adresse de livraison changée. C'est pourquoi l'agent n'a pas le droit d'exécuter lui-même une opération de ce genre.
À quoi cela ressemble dans une conversation
Client
Je voudrais résilier mon abonnement à partir du mois prochain.
Agent
Entendu. L'abonnement peut être résilié avec effet à la fin de la période en cours, soit le 30 septembre. J'ai préparé la résiliation pour validation par notre équipe.
Opérateur
Voit la carte : résilier l'abonnement, compte 4192, effet au 30 septembre. Il valide ou refuse.
Agent
La résiliation a été acceptée. J'ai envoyé une confirmation à l'adresse enregistrée sur le compte.
lecture du comptevérification de la périodecarte de confirmationécriture au journal d'audit
Conversation de démonstration. L'agent a rassemblé les informations et préparé l'opération, mais ne l'a pas exécutée. L'exécution suit la décision d'un humain.
Trois règles qui tiennent l'ensemble
Toute modification passe par une carte
Une opération qui change l'état de quoi que ce soit n'a aucun chemin d'exécution qui contourne la carte. C'est une condition inscrite dans le code, pas une case à décocher.
Deux coupe-circuits
Vous pouvez désactiver une seule opération ou le catalogue entier d'un coup. La coupure agit dans la couche d'exécution, elle ne peut donc pas être contournée par le haut.
Ce que l'opérateur voit sur la carte
- Ce qui va se passer
- Le nom de l'opération et ses paramètres, écrits noir sur blanc, sans avoir à relire la conversation.
- Sur quel compte
- L'identifiant de la ressource concernée par le changement.
- D'où cela vient
- Le passage de la conversation qui a conduit à l'émission de la carte.
- Ce qui suit la validation
- L'effet de l'opération et sa date, pour que la décision ne soit pas une signature à l'aveugle.
Une automatisation que vous pouvez assumer
Les cartes de confirmation sont le plus souvent l'élément qui convainc le service juridique. Nous vous les montrerons sur vos propres opérations.