01
Una respuesta sin cobertura nunca sale
El modelo escribe la respuesta completa en una memoria intermedia, y la barrera de citas la evalúa en conjunto antes de que el cliente vea la primera palabra. Una respuesta que debía apoyarse en sus contenidos y no cita ninguna fuente se rechaza entera, no frase por frase, porque una frase sin cobertura suena exactamente igual de segura que una con cobertura. Solo prescinde de cita una respuesta construida con datos actuales que el agente acaba de obtener con una herramienta (el estado de una cuenta, una lista de precios): ahí no hay nada que citar. El cliente oye con claridad que el material no cubre ese punto, y la pregunta va al registro de lagunas. En los canales del agente de soporte (chat del cliente identificado, correo, SMS, chat de equipo), un segundo caso así en la misma conversación pasa el asunto a una persona; la ventana pública del sitio se queda en una negativa clara.
02
El agente no cambia datos. Emite una tarjeta.
Una operación que cambia algo no tiene ninguna ruta de ejecución que esquive la tarjeta: el agente nombra la operación, muestra los parámetros y espera. La aprobación es un clic humano aparte, y en el momento del clic los controles se ejecutan de nuevo: la vigencia de la tarjeta, los parámetros frente al estado actual de la cuenta y un interruptor de emergencia que detiene también las tarjetas ya aprobadas. Un clic repetido devuelve el resultado guardado en lugar de ejecutar la operación dos veces. Un visitante anónimo no puede emitir ninguna tarjeta.
03
El ámbito del inquilino es una condición de la consulta, no un filtro sobre el resultado
La búsqueda en la base de conocimiento tiene una única entrada, y el identificador de su empresa es obligatorio ahí y procede solo del contexto de una sesión autenticada, nunca de un parámetro. Sin él, la consulta no existe. La misma regla rige en el registro de lagunas, las tarjetas de confirmación y los traspasos: cada cláusula de lectura y escritura empieza por la empresa, y un recurso ajeno responde exactamente igual que uno inexistente.
04
Ada guía en lugar de remitir
En lugar de pegar un enlace, Ada muestra el lugar en la página: elige un identificador de un catálogo cerrado de secciones, y el navegador decide qué significa. En lugar de decir llámenos, reserva una cita: por teléfono, cuando la empresa activa la reserva por voz, primero recibe la lista de huecos libres y después reserva uno de ellos, nunca una cita fuera de la lista; en el sitio web, el mismo calendario está en la ventana de reserva, donde es el visitante quien elige la cita. Y cuando un asunto excede su ámbito, lo pasa a una persona con un motivo de un catálogo cerrado y el historial completo de la conversación.
05
Lo que el agente no sabía se convierte en una lista por redactar
Cada pregunta sin cobertura entra en el registro de lagunas: las variantes de la misma pregunta se funden en una sola entrada con contador, la muestra de la pregunta pasa por un enmascarado de datos personales y desaparece tras el periodo de conservación, mientras la entrada permanece. La redacción escribe el artículo y cierra la laguna. Si la pregunta vuelve a pesar de la publicación, la laguna se reabre, porque el artículo no la responde.