01
Une réponse sans couverture ne sort jamais
Le modèle écrit la réponse entière dans une mémoire tampon, et la barrière de citation la juge dans son ensemble avant que le client ne voie le premier mot. Une réponse qui devait s'appuyer sur vos contenus et ne cite aucune source est rejetée en entier, pas phrase par phrase, parce qu'une phrase sans couverture sonne exactement aussi sûre qu'une phrase couverte. Seule une réponse construite à partir de données courantes que l'agent vient de récupérer avec un outil (l'état d'un compte, une grille tarifaire) se passe de citation : il n'y a rien à citer. Le client entend clairement que la documentation ne couvre pas ce point, et la question part au registre des lacunes. Dans les canaux de l'agent de support (chat du client connecté, e-mail, SMS, chat d'équipe), un deuxième cas de ce type dans la même conversation transmet le dossier à un humain ; la fenêtre publique du site s'en tient à un refus clair.
02
L'agent ne modifie pas les données. Il émet une carte.
Une opération qui modifie quelque chose n'a aucun chemin d'exécution contournant la carte : l'agent nomme l'opération, montre les paramètres et attend. La validation est un clic humain distinct, et au moment du clic les contrôles s'exécutent de nouveau : la validité de la carte, les paramètres face à l'état actuel du compte, et un interrupteur d'urgence qui arrête aussi les cartes déjà validées. Un clic répété rejoue le résultat enregistré au lieu d'exécuter l'opération deux fois. Un visiteur anonyme ne peut pas émettre de carte du tout.
03
Le périmètre du locataire est une condition de la requête, pas un filtre sur le résultat
La recherche dans la base de connaissances a un point d'entrée unique, et l'identifiant de votre entreprise y est obligatoire et provient uniquement du contexte d'une session authentifiée, jamais d'un paramètre. Sans lui, la requête n'existe pas. La même règle vaut pour le registre des lacunes, les cartes de confirmation et les transferts : chaque clause de lecture et d'écriture commence par l'entreprise, et la ressource d'un tiers répond exactement comme une ressource inexistante.
04
Ada guide au lieu de renvoyer
Au lieu de coller un lien, Ada montre l'endroit sur la page : elle choisit un identifiant dans un catalogue fermé de sections, et c'est le navigateur qui décide de ce qu'il signifie. Au lieu de dire veuillez nous appeler, elle réserve un créneau : au téléphone, une fois que l'entreprise active la réservation vocale, elle reçoit d'abord la liste des plages libres puis en réserve une, jamais un créneau hors liste ; sur le site, le même calendrier se trouve dans la fenêtre de réservation, où c'est le visiteur qui choisit le créneau. Et quand un dossier dépasse son périmètre, elle le transmet à un humain avec un motif issu d'un catalogue fermé et l'historique complet de la conversation.
05
Ce que l'agent ne savait pas devient une liste à rédiger
Chaque question sans couverture entre dans le registre des lacunes : les variantes d'une même question fusionnent en une seule entrée avec un compteur, l'exemple de question est masqué pour les données personnelles et disparaît après la période de conservation, tandis que l'entrée reste. La rédaction écrit l'article et ferme la lacune. Si la question revient malgré la publication, la lacune se rouvre, parce que l'article n'y répond pas.