On ajoute, on ne réécrit jamais
Un événement écrit une fois n'est plus modifié. Une correction devient un nouvel événement, et non le remplacement de l'ancien.
Fonctionnalité
D'où l'agent tient sa réponse
À cette question, il faut savoir répondre un mois après la conversation, et non pendant. C'est pourquoi chaque tour laisse une trace : ce qui a été extrait de la base de connaissances, la décision qui a été prise et ce qui est parti chez le client.
Ce qui entre au journal d'audit
| Événement | Quand il est créé |
|---|---|
| Message envoyé | À chaque réponse de l'agent et à chaque message d'un opérateur |
| Carte de confirmation émise | Quand une conversation mène à une opération qui modifie des données |
| Opération exécutée | Après la validation de la carte par une personne |
| Transfert vers un humain | Accompagné d'un motif tiré du catalogue fermé |
| Article publié | À chaque passage d'un contenu à l'état publié |
| Réglage modifié | Quand un administrateur change la configuration de l'organisation |
Le masquage avant l'écriture, pas après
Un journal qui recueille des numéros de carte et des identifiants nationaux devient lui-même un ensemble de données à protéger. Les valeurs sensibles sont donc remplacées par des marqueurs avant même que l'événement ne soit créé.
- Numéro d'identification national
- Reconnu avec vérification de la somme de contrôle, pour qu'une suite de onze chiffres tirée au hasard ne soit pas effacée sans raison.
- Numéro de compte bancaire
- Reconnu par l'algorithme modulo 97, celui-là même qu'utilisent les banques.
- Adresse e-mail et numéro de téléphone
- Remplacés par des marqueurs qui conservent le fait que la catégorie est apparue.
- Numéros de carte et jetons
- Supprimés en entier. Rien ne justifie qu'ils entrent un jour dans une trace.
Les propriétés qui font la valeur probante
Dans la même transaction
La trace du transfert est créée en même temps que le changement d'état de la conversation. Il n'existe pas d'état où la conversation est transférée sans que le journal le montre.
Portée de l'organisation
Une trace appartient à une seule organisation, aussi strictement que le contenu de la conversation.
Une réclamation traitée en une minute, pas en une semaine
Nous vous montrerons le chemin qui va de la question du client à la trace qui explique pourquoi l'agent a répondu ainsi.